Expedia商務發(fā)展部總監(jiān)Cameron Jones，強調(diào)了網(wǎng)站的快速反應對業(yè)務的重要性：“在2006年，人們愿意花4秒鐘等待網(wǎng)頁打開?，F(xiàn)在他們只愿意等待2秒鐘。”

　　在線預訂系統(tǒng)即便存在一點點小錯誤，也可以導致有價值客戶的流失。Jones在其主題為“別讓我想，也別讓我等”的演講中，強調(diào)客戶滿意度必然可以換來客戶忠誠度。

　　“實際上，對網(wǎng)站不滿意的人群中，有79%的用戶即使再回到你的網(wǎng)站，他們可能也不會進行消費，而27%的人可能不會再訪問你的網(wǎng)站，”他說道。

　　Jones強調(diào)，在利用網(wǎng)站流量分析工具的時候，不能只把重點放在轉(zhuǎn)化率上。而旅游行業(yè)也要花費同樣的時間，不僅把顧客吸引到網(wǎng)站上，還要讓他們停留在上面，并保證他們完成整個交易。

　　“通常情況下，把本來就在網(wǎng)站上的用戶更好地利用起來比吸引更多的用戶來訪問這些表現(xiàn)欠佳的網(wǎng)站的成本更低，”總部在蘇格蘭的Highland商務研究Inverness聯(lián)合創(chuàng)始人Vicky Brock如是說。“如果我們能提高1,000個有意向進行預訂的用戶的實際轉(zhuǎn)化率，這比再吸引5,000個用戶訪問網(wǎng)站要劃算。”

　　Brock補充說，一般旅游網(wǎng)站的成功轉(zhuǎn)化率只有1%-3%。

　　“不是每個網(wǎng)站訪客都能夠最終實現(xiàn)購買，”她說。“然而有很多人本來有這個打算的，但因為他們遇到的困難太多，用戶體驗太差，而且整個流程中的某一步出錯了。他們作了努力，但最后還是放棄了，而網(wǎng)站也失去了這些客戶。”

　　她強調(diào)，這只是很簡單的錯誤，但也會流失潛在收入。而因為沒有進行網(wǎng)站流量分析，很多公司都沒發(fā)現(xiàn)這些問題的存在。

　　“在預訂分析過程中，挽救即將放棄的訂單是一個快速辦法，”Brock表示。“不管你喜不喜歡，每天都有很多人訪問你的網(wǎng)站，希望滿足自己的目的，并滿足網(wǎng)站的目的，但最后一切都出錯了，而網(wǎng)站還可能并不察覺。”

　　“也許他們會再次嘗試，直到操作成功。但經(jīng)常的情況是，問題出在技術(shù)上。他們可能一直嘗試，但仍然不成功。于是他們可能就打電話到呼叫中心了……但他們的信息永遠不會再回來……當你回過頭來看這些失敗的預訂時，你什么錢都沒賺到，盡管客人努力想把錢花出去。”

　　這么多人在網(wǎng)站預訂階段打算放棄，如何找出整個過程的出錯點呢?Brock表示，你需要為客人自己走一遍預訂流程。

　　“有可能是某個小字符出錯，或者是在某天銀行支付系統(tǒng)失靈……你要迅速計算出大概有多少預訂受影響，他們的價值又是多少，”她說。

　　Brock以她的一個旅游業(yè)客戶為例。該客戶想最大化其在線收入。在流量分析過程中有這樣的情況出現(xiàn)，預訂過程中有0.3%的預訂因為在客戶輸入手機號碼的地方包含了簡單的“非法”字符而受到了影響。這個未被他們發(fā)現(xiàn)的問題對該網(wǎng)站的影響達6個月之多，但修復起來只需要兩個小時，并使他們在下一個結(jié)算期的收入提高了2.5萬英鎊(4.0668萬美元)。

　　Jones認為，預訂過程應該以簡便為先。

　　“網(wǎng)站流量分析其實并不需要費太多的腦筋，”他表示。“你需要保證你的網(wǎng)站的功能是足夠清晰的，讓客人一看就懂，而且能帶給客人帶來直觀的第一印象。”

　　客戶對網(wǎng)頁全部載入完畢時間的期望值是兩秒。Jones表示，如果載入時間超過三秒，會有40%的顧客離開該網(wǎng)頁。

　　“而在那40%的人當中，大概有67%會去到你其中一個競爭對手網(wǎng)站上，而且不會再回來，”他表示。“對網(wǎng)頁載入時間進行測量，是有其價值的。”

　　Jones表示，現(xiàn)在超過一半的公司都在網(wǎng)站上開始了流量分析，而這些公司最常使用的五個分析工具分別是：A/B測試(A/B testing)、多變量測試(multivariant testing)、客戶流程分析(customer journey analysis)、用戶測試(user testing)以及購物車棄置(cart abandonment)。

　　Jones推薦使用多重工具以求分析的最優(yōu)化。他也堅持說，呼叫中心對預訂流程的作用也很重要。Expedia對撥打呼叫中心的前十個人進行跟蹤，而如果這些電話是與網(wǎng)站上的問題有關(guān)的，他們可以知道問題出在哪里。通過這種方法，成本得以下降，而轉(zhuǎn)化率也可以通過在網(wǎng)站的FAQ版面上展示出這些問題而得到提高。

　　“如果有人專門處理轉(zhuǎn)化率，你的轉(zhuǎn)化率可能提高一倍。”Jones表示。“對我們來說，這是很關(guān)鍵的一點。而對我們的聯(lián)盟網(wǎng)絡來說，我們已經(jīng)聘請了專員來處理轉(zhuǎn)化率，效果也已經(jīng)出來了。”

• 轉(zhuǎn)化率
• 流量